Cahier des charges relatif au label national « orientation pour tous – pôle information et orientation sur les formations et les métiers
Par Valérie Delabarre - Le 09 mai 2011.
Les organismes souhaitant se voir délivrer le label qui vaut reconnaissance de la participation au service public de l'orientation tout au long de la vie (SPO) doivent pouvoir justifier qu'ils fournissent les services en question (voir notre actualité du 6 mai) conformément aux dispositions d'un cahier des charges national qui vient d'être fixé par arrêté.
Rappelons que la demande de délivrance de ce label doit être formulée auprès du préfet de région, par voie électronique, et que les organismes doivent délivrer leurs services à l'échelle d'un site géographique reposant sur un critère de proximité.
I - Critères de qualité
Le cahier des charges définit des critères de qualité qui doivent s'appliquer aux activités d'orientation suivantes. Citons quelques exemples :
1. Accueil individualisé et premier conseil
Le personnel de l'organisme doit veiller à la confidentialité des démarches : il doit garantir l'anonymat de l'accueil et du premier conseil. Il doit également s'assurer qu'aucune autre démarche n'a été effectuée antérieurement. Il peut, si besoin est, indiquer à l'usager un autre organisme, délivrant un service plus adapté à sa demande et, si celui-ci en est d'accord, organiser un rendez-vous entre eux …..
2. Information exhaustive et objective
L'organisme doit garantir l'accès à toutes les données communicables par le service dématérialisé, les portails et sites publics nationaux et régionaux.
Une aide à la recherche d'information doit être organisée, il ne peut s'agir d'un lieu « en libre service » total…
3. Conseil personnalisé
Le conseiller doit assurer des entretiens individuels pour tenter de répondre avec précision à la demande de la personne. Il doit établir un diagnostic individuel pour repérer les atouts et les freins relatifs à chaque situation, lequel doit être validé avec l'intéressé. Il doit connaître les filières de formation, notamment les dispositifs d'alternance, les conditions d'insertion professionnelle et les organismes existants. Il est souhaitable qu'il dispose d'informations sur les perspectives d'emploi dans les différents secteurs, si celles-ci existent.
La délivrance d'un conseil personnalisé se concrétise par l'élaboration d'un plan d'action avec l'usager.
En outre, le cahier des charges définit des critères généraux de qualité des services rendus par les organismes participant au SPO : ces principes se réfèrent à la « charte Marianne » de l'accueil dans les services publics, centrée sur l'usager (accès, attention, rapidité, réactivité).
Citons, à titre d'exemple, les critères suivants :
l'organisme doit répondre individuellement aux personnes
être ouvert aux heures de disponibilité du public
tenir compte du degré d'autonomie des intéressés
respecter le principe de non-discrimination et la diversité des utilisateurs
organiser l'accueil des personnes handicapées
être gratuit, impartial et respecter la liberté des choix
ne pas avoir d'activité commerciale
être indépendant des organismes de formation
garantir la confidentialité ….
Par ailleurs, ces organismes doivent disposer d'une signalétique claire, être accessibles par les transports en commun et par les moyens de télécommunication (téléphone, Internet) et élaborer un livret d'accueil précisant les modalités d'accès et de délivrance du service.
Les liaisons télématiques de ces organismes avec les partenaires et, dès son ouverture, avec le service dématérialisé seront assurées gratuitement.
II - Critères d'organisation, de fonctionnement et de pilotage (management)
Ce cahier des charges prévoit également des critères d'organisation, de fonctionnement et de pilotage (management) pour les organismes souhaitant être labellisés. Par exemple :
les organismes partenaires qui sollicitent ensemble l'attribution du label concluent une convention permettant d'attester la permanence, la continuité, la lisibilité des services, ainsi que leur accessibilité pour tout public. Chacun des organismes doit être en mesure d'accueillir et d'offrir un premier conseil à toute personne venant le consulter ;
la convention ci-dessus doit définir son périmètre géographique prioritaire d'intervention en tenant compte notamment des politiques menées en faveur des jeunes sortis sans qualification de formation initiale ;
concernant le management, c'est au responsable de l'organisme qu'il revient de définir les objectifs des services, qui concernent notamment l'activité, le public et les résultats. Il doit également mettre en œuvre des évaluations périodiques internes et externes ;
le (ou les) organismes partenaires traitent les réclamations et procèdent à des enquêtes de satisfaction auprès des usagers ;
un bilan d'activité, au moins annuel, doit être dressé par le responsable ;
le personnel doit avoir les compétences appropriées et offrir, si possible, un minimum de polyvalence ;
enfin, les ressources et outils d'information mis à disposition par les organismes doivent tenir compte de la diversité des utilisateurs et proposer des informations régulièrement mises à jour.
L'arrêté prévoit également la composition du dossier de demande de label, notamment les pièces obligatoires.
